Contexto: até 2016, a Movida, via sua página no Facebook se tornar um canal cada vez mais relevante de vendas e atendimento, mas ainda não existia uma inteligência artificial que desse conta do volume de mensagens recebidas.
Desafio: manter consistência de tom em um canal que, na prática, funcionava como um misto de vendas, suporte e FAQ, tudo respondido por pessoas diferentes do time de atendimento.
O que eu fiz: escrevi as copies dos posts do Facebook da Movida e, paralelamente, apoiei os atendentes humanos a padronizar tom e linguagem nas respostas diretas aos clientes, funcionando como uma espécie de guia de estilo vivo para o time.
Resultado: na época, a página do FB se tornou o segundo canal mais usado pelos clientes para conversão e atendimento. Isso reforçou como consistência de tom e atendimento direto impacta diretamente na confiança do cliente.
Desafio: manter consistência de tom em um canal que, na prática, funcionava como um misto de vendas, suporte e FAQ, tudo respondido por pessoas diferentes do time de atendimento.
O que eu fiz: escrevi as copies dos posts do Facebook da Movida e, paralelamente, apoiei os atendentes humanos a padronizar tom e linguagem nas respostas diretas aos clientes, funcionando como uma espécie de guia de estilo vivo para o time.
Resultado: na época, a página do FB se tornou o segundo canal mais usado pelos clientes para conversão e atendimento. Isso reforçou como consistência de tom e atendimento direto impacta diretamente na confiança do cliente.
